Skuteczna komunikacja. Jakie znaczenia mają słowa i gesty?

Każdy z nas wielokrotnie doświadczył nieporozumień wynikających z błędów komunikacji. W świecie, w którym komunikujemy się bezustannie: mówiąc, pisząc, słuchając, a nawet milcząc, problemy te są nie do uniknięcia. Dobra wiadomość jest taka, że poznając podstawowe mechanizmy komunikacji wielu z nich możemy uniknąć. 

Badacze zajmujący się komunikacją interpersonalną są zgodni: kompetencja komunikacyjna jest umiejętnością decydującą o naszej jakości życia (Morreale et al. 2019). Analiza tematyczna 679 publikacji naukowych i artykułów prasowych jednoznacznie potwierdziła, że komunikacja, a zwłaszcza edukacja w zakresie komunikacji, ma kluczowe znaczenie dla rozwoju osobistego i zawodowego jednostki (Morreale et al. 2017). Liczne badania wskazują, że sukces leczenia zależy od efektywnej komunikacji pomiędzy profesjonalistami medycznymi, jak również od umiejętności rozmowy lekarza z pacjentem i jego rodziną (Haynes et al. 2009, Williams et al. 2007). Błędy w komunikacji stanowią też przyczynę większości problemów małżeńskich (Burgoon et al. 2010). Jak widać, komunikacja jest istotna na każdej płaszczyźnie naszego życia, a jej skuteczność zależy od dwóch bazowych form: komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

O ile komunikaty werbalne dotyczą zazwyczaj konkretnego zagadnienia, problemu, tematu, o tyle komunikaty niewerbalne odnoszą się przede wszystkim do stosunku między nadawcą a odbiorcą. Komunikacja niewerbalna, określana często jako mowa ciała, może wzmacniać, osłabiać lub zaprzeczać komunikatom werbalnym. Sposób, w jaki siedzimy, nasze gesty, mimika, spojrzenie, uścisk dłoni, a nawet pozycja, jaką przyjmujemy są w stanie przekazać więcej znaczeń niż wypowiedziane zdanie. Mowa naszego ciała może pomagać słowom, a nawet je zastępować. Rodzice nie muszą uciszać swoich dzieci, wystarczy, że położą uniesiony palec wskazujący na usta. Wyciągnięcie dłoni w kierunku drugiej osoby jest doskonałym znakiem rozpoczęcia lub zakończenia rozmowy, a poklepanie kolegi po ramieniu może stanowić pochwałę (“dobra robota!”) albo dawać wyraz wsparcia (“będzie dobrze”). Gesty, mniej lub bardziej uświadomione, mogą również przeczyć wypowiadanym słowom, np. gdy przytrzymujemy dłonią usta, jakbyśmy nie chcieli, aby komunikat się z nich wydostał (gest łatwy do zaobserwowania wśród dzieci zdradzających sobie tajemnice), bo komunikat ten jest nieprawdziwy albo informacja powinna zostać zatajona. Lekarz, strofujący pacjenta, który - jego zdaniem – zbyt późno zgłosił się ze swoim problem, jednocześnie ciągle patrzący na zegarek, odbierający telefony i wydający polecenia współpracownikom, utwierdza chorego w przekonaniu, że jest intruzem w gabinecie.

Studenci prezentujący w grupie referat bardzo często nieświadomie wykonują gest pozwalający im na oswojenie się z sytuacją (tzw. adaptator) i pocierają palcami jednej dłoni wnętrze drugiej albo głaskają jedną dłonią ramię lub udo (“dasz radę”). Dwie osoby wypowiadające te same słowa zostaną odebrane zgoła odmiennie, gdy jedna z nich rozsiądzie się na krześle z szeroko rozstawionymi stopami, ręką położoną na oparciu krzesła i uniesionym podbródkiem, podczas gdy druga będzie siedziała skulona ze zgarbionymi plecami i wzrokiem utkwionym na swoich sznurowadłach. Lekkie nachylenie się w kierunku rozmówcy wywoła poczucie bycia słuchanym, podobnie jak patrzenie w kierunku rozmówcy przez większość czasu i potakiwanie w odpowiednich momentach. Dysonans u odbiorcy wywołać może sprzeczność komunikatu werbalnego z komunikatem niewerbalnym. Prostym przykładem jest sytuacja, gdy twierdzimy, że wszystko jest w porządku, podczas gdy nasze ciało jest lekko przygarbione, a kąciki ust opadają w dół.

Większości komunikatów niewerbalnych, przede wszystkim gestów, uczymy się w czasie socjalizacji pierwotnej. Z tego powodu barierą w odpowiednim odbiorze komunikatów niewerbalnych mogą być różnice kulturowe, przykładowo w Polsce poruszenie głową w górę i w dół oznacza zgodę. Ten sam gest w Bułgarii ma znaczenie przeciwne. Podróżując lub spotykając osoby z innych kręgów kulturowych, warto mieć na uwadze możliwość odmienności używanych gestów. 

Zdobycie kompetencji komunikacyjnych ma kluczowe znaczenie dla budowania i podtrzymywania relacji. Na szczęście istnieje kilka złotych zasad, które ćwiczone, pomogą unikać nieporozumień. Po pierwsze: słyszenie i aktywne słuchanie to nie to samo. Rozmawiając, musimy reagować na komunikaty partnera/ki, wysyłając werbalne (yhym, tak) lub niewerbalne (np. potakiwania) komunikaty adekwatne do wypowiedzi nadawcy. Po drugie słuchajmy zarówno komunikatów wysyłanych werbalnie, jak i za pomocą mowy ciała. Jak już zdążyliście się zorientować, komunikacja to coś więcej niż tylko słowa. Po trzecie, nie oceniaj rozmówcy i nie narzucaj swojej wizji rzeczywistości. Zachowaj otwartość i staraj się wczuć w sytuacje rozmówcy. Powodzenia!

Bibliografia

Bolton, R., Bariery na drodze komunikacji, (w:) J. Stewart (red.), Mosty zamiast murów, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, 2007.

Burgoon, J., Guerrero, L., Manusov, V., Nonverbal Communication, New York: Routledge, 2010. DOI: Adres linku DOI

Morreale, S. P., Valenzano, J. M., & Bauer, J. A., Why communication education is important: a third study on the centrality of the discipline’s content and pedagogy, “Communication Education”, 66(4), 2017, 402–422. DOI: Adres linku DOI

Morreale,S.P., Spitzberg B.H., Barge, J.K., Komunikacja między ludźmi, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2019.

O autorce

Dr Aleksandra Piłat-Kobla - jest pracownikiem Zakładu Socjologii Medycyny w Katedrze Epidemiologii i Medycyny Zapobiegawczej, gdzie prowadzi zajęcia z zakresu socjologii medycyny, w tym komunikacji społecznej, socjologii i problemów społecznych. Jest doktorem nauk o zdrowiu, absolwentką socjologii, dziennikarstwa i komunikacji społecznej.